Meer en eerlijkere Google-reviews voor je restaurant

Voordat een nieuwe gast bij je reserveert, heeft hij je vaak al opgezocht. Op Google Maps, in de zoekresultaten of op een reviewsite ziet hij in een paar seconden je score, het aantal reviews en wat andere gasten schrijven. Dat beeld bepaalt mee of hij bij jou reserveert of bij de zaak verderop.

Toch laten veel restaurants dit aan het toeval over. Tevreden gasten schrijven zelden uit zichzelf een review, ontevreden gasten vaker. In dit artikel lees je hoe je op een eerlijke manier meer reviews krijgt, wat je beter niet doet en hoe je er beter van wordt.

Waarom reviews ertoe doen

Reviews spelen op twee momenten een rol. Eerst bij het gevonden worden: Google geeft zelf aan dat het aantal reviews en de score meewegen in de lokale zoekresultaten. Een restaurant met een actueel profiel en regelmatig nieuwe reviews valt daar meer op dan een zaak waar de laatste review van twee jaar geleden is.

Daarna bij het gekozen worden. Gasten kijken niet alleen naar het gemiddelde, maar lezen ook de recente reviews en je reacties daarop. Een paar recente, concrete reviews zeggen meer dan een hoge score op basis van een handvol oude. En reviews zijn gratis feedback: gasten vertellen je wat beter kan, ook als ze het aan tafel niet zeiden.

Wanneer je om een review vraagt

Timing maakt veel uit. Vraag je nog aan tafel tijdens het dessert, dan voelt het opdringerig. Vraag je pas na een week, dan is de avond al vervaagd.

Een paar vuistregels:

• Na een diner werkt een verzoek de volgende dag goed, bijvoorbeeld in de loop van de ochtend of rond lunchtijd. De avond ligt nog vers in het geheugen en de gast heeft rust.
• Na een lunch kan het dezelfde dag, een paar uur later.
• Niet 's avonds laat of 's nachts. Een bericht om half twaalf voelt niet als gastvrijheid.
• Eén keer per bezoek, en vaste gasten niet na elk bezoek opnieuw. Wie elke week komt, wil niet elke week hetzelfde verzoek.

Hoe je vraagt

Houd het kort, persoonlijk en makkelijk. Een goed verzoek bedankt de gast voor het bezoek, vraagt in één zin hoe het was en heeft één duidelijke knop of link. Hoe minder stappen, hoe meer gasten reageren.

Kies een kanaal dat je gasten lezen. E-mail is vertrouwd en geschikt voor een iets langer bericht; een WhatsApp-bericht valt vaak meer op en is op de telefoon met één tik geopend. Zorg dat elk bericht een manier heeft om je af te melden.

Een voorbeeld van een kort bericht:

"Bedankt voor je bezoek gisteren! We horen graag hoe je het vond. Het kost je minder dan een minuut."

Ook een kaartje bij de rekening met een QR-code naar je reviewpagina werkt. Geef het dan wel aan iedereen, niet alleen aan de tafels die het naar hun zin hadden.

Nooit filteren, nooit kopen

Twee dingen doe je nooit.

Je filtert niet wie je om een openbare review vraagt. Het is verleidelijk: eerst vragen hoe het was en alleen de tevreden gasten doorsturen naar Google. Dit heet review gating, en de richtlijnen van Google staan het niet toe. Google verbiedt het om selectief alleen om positieve reviews te vragen of negatieve reviews te ontmoedigen. Het levert bovendien een vertekend beeld op dat gasten vroeg of laat doorzien.

Je koopt geen reviews en je schrijft ze niet zelf. Nepreviews zijn verboden, of ze nu van een bureau komen, van familie of van je eigen team. Hetzelfde geldt voor beloningen in ruil voor een review, zoals een gratis drankje of korting bij het volgende bezoek. Google kan zulke reviews verwijderen en maatregelen nemen tegen je profiel.

Het eerlijke alternatief werkt op de lange termijn beter: vraag iedereen en maak het makkelijk. En een paar kritische reviews tussen veel positieve maken je profiel juist geloofwaardiger.

Negatieve feedback snel en persoonlijk oppakken

Je mag gasten wel de kans geven om eerst bij jou hun verhaal te doen, zolang iedereen daarna ook een openbare review kan plaatsen. Vraag in je verzoek dus ook om een korte toelichting. Een gast die niet tevreden was en dat bij jou kwijt kan, voelt zich gehoord.

Reageer dan snel, het liefst binnen een dag. Een paar tips:

• Neem persoonlijk contact op, per mail, WhatsApp of telefoon, en niet met een standaardtekst.
• Luister eerst. Vraag wat er precies gebeurde voordat je uitlegt of verdedigt.
• Bied iets aan als het past, zoals excuses en een nieuwe kans. Maak dat nooit afhankelijk van het aanpassen of verwijderen van een review.
• Leg vast wat je hebt gedaan, zodat een collega weet dat het is opgepakt.

Dit vervangt de openbare review niet. Ook een ontevreden gast mag zijn mening op Google zetten.

Reageren op openbare reviews

Reacties op reviews worden meer gelezen dan je denkt. Nieuwe gasten zien er niet alleen hoe anderen je restaurant vonden, maar ook hoe je met je gasten omgaat.

Wat werkt:

• Reageer op positieve én negatieve reviews, niet alleen op de klachten.
• Wees concreet. Noem het gerecht of het moment dat de gast noemde, zodat het geen standaardantwoord lijkt.
• Bedank voor kritiek en laat zien wat je ermee doet, zonder het groter te maken dan het is.
• Nodig bij een klacht uit om contact op te nemen, met een e-mailadres of telefoonnummer, zodat je het buiten de reviewsite verder kunt bespreken.

Wat je beter laat:

• In discussie gaan of punt voor punt uitleggen waarom de gast ongelijk heeft.
• Persoonlijke details noemen over de reservering, de rekening of het gezelschap.
• Kopiëren en plakken. Twintig keer "Bedankt voor je review!" zegt niets.
• Reageren als je boos bent. Schrijf je reactie, laat hem even liggen en lees hem dan opnieuw.

Gebruik de feedback met je team

Bespreek reviews regelmatig met je team, bijvoorbeeld kort bij de briefing of eens per week. Noemt een gast iemand bij naam, deel dat compliment dan ook.

Kijk bij kritiek naar patronen in plaats van naar losse klachten. Eén gast die het lang vond duren, kan pech zijn. Als meerdere gasten op vrijdagavond over wachttijd schrijven, zit er iets in je planning of bezetting. Bespreek het zonder een schuldige aan te wijzen en spreek af wat je verandert.

Wat je bijhoudt

Je ziet pas of je aanpak werkt als je het meet. Kijk in elk geval naar:

• De gemiddelde score en hoe die zich over de maanden ontwikkelt.
• Het aantal nieuwe reviews per maand.
• Het responspercentage: hoeveel gasten reageren op een verzoek. Is dat laag, kijk dan naar timing, kanaal en tekst.
• De verdeling van de scores. Veel drieën zeggen iets anders dan een paar enen tussen veel vijven.
• Openstaande opvolging: lage scores die nog niet zijn opgepakt.

Zo werkt het in Tablejoy

Tablejoy heeft een reviewmodule, en die zit in elk abonnement (zie de prijzen). Na het bezoek stuurt Tablejoy de gast automatisch een reviewverzoek, per e-mail, per WhatsApp of per WhatsApp met e-mail als terugval. Je kiest zelf het moment: dezelfde dag een aantal uur later, een aantal dagen later op een vast tijdstip, of alleen handmatig. 's Avonds laat gaan er geen verzoeken uit, elk bezoek krijgt er maximaal één en vaste gasten krijgen hooguit eens per 30 dagen een verzoek. Elk verzoek heeft een afmeldlink, en je team kan ook zelf een verzoek versturen.

De gast geeft 1 tot 5 sterren en kan een toelichting schrijven. Bij 3 sterren of minder wordt de gast gevraagd of je contact mag opnemen. Je stelt zelf in vanaf welke score de gast ook een knop krijgt om zijn review openbaar te delen. Die knop verwijst standaard naar je Google-reviewpagina, en je kunt de link aanpassen, bijvoorbeeld naar TripAdvisor. Je kunt de knop ook aan iedereen tonen. Dat raden we aan, omdat Google filteren niet toestaat.

Bij een lage score krijgt je team een pushmelding in de Tablejoy Host-app. Elke lage score heeft een status (nieuw, opgepakt, afgehandeld) en een interne notitie, en je kunt de gast per e-mail of WhatsApp antwoorden. In het portaal en de app zie je het overzicht: gemiddelde score, responspercentage, openstaande opvolging, de verdeling en de trend over tijd. De intro- en bedanktekst van de reviewpagina pas je aan op de toon van je restaurant. Hoe je het instelt, lees je in het helpcentrum.